Лекция № 1 Экскурсионная деятельность в системе индустрии туризма (стр. 1 )
 | Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4 5 6 |
Экскурсионная деятельность в системе индустрии туризма
Цель лекции: Понимать сущность экскурсионной деятельности, ее роль и место в системе индустрии туризма
1. Сущность экскурсионной деятельности
2. Особенности экскурсии как туристского продукта
3. Роль экскурсионного обслуживания во внутреннем и въездном туризме.
1. Экскурсионная деятельность есть деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами в месте временного пребывания без предоставления услуг размещения. Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения. Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение стандартизированной экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.
Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музейных, транспортных, зрелищных организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско экскурсионные услуги, то есть являются туроператорами.
На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся в основном пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой партнером на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирма одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать свой пакет туристско экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос.
Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Следует сказать, что экскурсионная программа обслуживания – это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания. Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы).
Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают:
• познавательными (историческая, архитектурно градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика);
• развлекательными (отдых, спорт);
• профессиональными (деловые, бизнес туры, участие в выставках, ярмарках и др.);
• прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и др.).
По содержанию программы бывают ознакомительными и тематическими. Ознакомительная экскурсионная программа включает обзорную экскурсию, дающую представление о городе (стране), его истории, особенностях и обычаях населения, об архитектурных памятниках и современной жизни. Цель тематической программы обслуживания – расширение познания экскурсантов по определенной тематике (особенно в познавательных турах), а также организация и предоставление других услуг.
Выделяют ряд этапов разработки экскурсионных услуг:
• определение целей и задач экскурсии;
• отбор литературы и составление библиографий;
• знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;
• отбор и изучение экскурсионных объектов;
• составление маршрута экскурсии;
• объезд или обход экскурсии;
• подготовка контрольного текста экскурсии;
• комплектование «портфеля экскурсовода»;
• выбор методических приемов проведения экскурсии;
• определение техники проведения экскурсии;
• составление методической разработки;
• подготовка индивидуального текста;
• прием (сдача) экскурсии;
• утверждение экскурсии в качестве продукта экскурсионной фирмы отеля.
Ответственные за проведение экскурсий предприятия должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной для туристов язык профессионалов (гидов). Отсутствие гида переводчика или его непрофессионализм способны сильно испортить впечатление туриста от поездки.
Требования, предъявляемые к гиду переводчику, различны, но основными из них являются следующие:
• знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;
• творческий подход к своей работе, умение «заразить» своей любовью к городу, стране всех присутствующих в группе;
• систематическая работа над расширением своего общего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.
Обязанности гида переводчика:
• хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;
• сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и заканчивая последним пунктом программы;
• обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий;
• строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системы питания требований обслуживания иностранных туристов;
• систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля экскурсовода и др.) в свободное от работы время.
При назначении гида на работу с конкретной иностранной группой ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведения запланированных мероприятий. При встречах или проводах группы в обязанности гида входят: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контроля; информирование туристов о правилах въезда в государства (таможенные правила и ограничения), о порядке обмена валюты, фотографирования и видеосъемки на территории государства; организация получения багажа.
При размещении туристов гид обязан: представиться работникам отеля и сообщить о приезде группы; оказывать помощь администрации гостиницы в целях быстрого расселения туристов; проконтролировать заполнение регистрационных карточек и помочь туристам их заполнить; составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров; заранее рассказать о программе пребывания в данном пункте стоянки; при выезде из отеля проверить правильность сдачи ключей администратору.
Если гиду необходим ночлег, он размещается в том же отеле, что и туристы в одно– или двухместных (с другим гидом или водителями) номерах. Расселение гида и туриста в одном номере не принято. При организации питания гид обязан организовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы, о пристрастиях и вкусах туристов. Если же питание организуется во время поездки, например, во время стоянок или в вагоне ресторане, гиду необходимо заранее уточнить графики питания, о чем сообщить туристам. При выполнении экскурсионной программы переводчик должен изучить материалы методических пособий по маршруту, находиться с группой и вести полный устный перевод на протяжении всей экскурсии.
Необходимо отметить, что гид переводчик обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью при проведении экскурсий. В противном случае ему грозит штраф. Следует также учитывать, что во многих странах мира обычно от экскурсоводов требуют доказательства легальности их работы. При посещении объектов зрелищ гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выход из здания зрелищных объектов.
При работе с туристами гиду категорически запрещается: самостоятельно изменять запланированный маршрут, вносить изменения в программу; изменять запланированное время проведения экскурсий, а также длительность экскурсий; самостоятельно организовывать посещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания.
В экскурсионное обслуживание также включаются услуги сопровождения и услуги «встречи проводы». Групповая туристская поездка за границу требует грамотной и четкой организации процессов, связанных с переездом группы туристов, ее доставкой к месту размещению, размещением туристов в отеле (отелях), дальнейшим прохождением всех этапов программы пребывания, данная обязанность возлагается на так называемого турлидера.
2. Особенности экскурсии как туристского продукта
Экскурсии как туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара (рис. 1):
• неразрывность производства и потребления;
• неспособность к хранению.
Неосязаемость, или неуловимость, экскурсионной услуги означает, что она не приобретает овеществленной формы. Ее невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до проведения экскурсии. В отличие от покупки товаров экскурсионное обслуживание не приводит к владению чем — либо.
Неразрывность производства и потребления услуги, по мнению некоторых специалистов, – это главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент (в нашем случае экскурсант). С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы. Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет то, что экскурсия как туристская услуга неотделима от того, кто ее предоставляет (экскурсовода). В этом смысле, с одной стороны, потребитель услуги (экскурсант) как бы становится ее частью, с другой стороны, второй частью этой услуги становится экскурсовод, проводящий экскурсию.
Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость качества услуги (экскурсии), зависящая от того, кто, где, когда и кому ее предоставляет.
Источник
ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
1 РАЗРАБОТАН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристско-экскурсионное обслуживание» ВНЕСЕН Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России
2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 21.06.94 № 177
3 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
4 Общие положения
5 Проектирование туристских услуг
Технологическая карта туристского путешествия
График загрузки туристского предприятия
Информационный листок к туристской путевке
Структура и основное содержание отчета о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода
Паспорт трассы похода
Технологическая карта экскурсии
Схема маршрута транспортной экскурсии
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Проектирование туристских услуг
Tourist and excursion service. Projection of tourists service
Дата введения 1995-01-01
1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан — предпринимателей, оказывающих туристские услуги.
2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»
Закон Российской Федерации « Об охране окружающей природной среды»
ГОСТ 12.1.036-81 ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых и общественных зданиях
ГОСТ 17.4.2.01-81 Охрана природы. Почвы. Номенклатура показателей санитарного состояния
ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения
СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения
3 ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В настоящем стандарте использованы следующие термины:
3.1 Туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0-90 );
3.2. Исполнитель туристской услуги — предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие туристскую услугу.
3.3 Потребитель услуги — получатель услуги (турист, экскурсант, предприятие).
3.4 Заказчик — предприятие или гражданин-предприниматель, обеспечивающий финансирование проекта туристской услуги.
3.5 Разработчик — предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги.
3.6 Описание туристской услуги — информация об основных характеристиках туристской услуги и условиях обслуживания.
3.7 Тур — набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю. В проектировании туристского путешествия тур имеет значение проектировочного модуля.
3.8 Программа обслуживания туристов — перечень услуг, достопримечательных объектов и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания.
3.9 Туристский маршрут — предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам.
3.10 Туристская трасса — утвержденный и соответствующим образом оборудованный маршрут.
3.11 Технологическая карта экскурсии — технологический документ, определяющий логическую последовательность осмотра достопримечательных объектов на маршруте.
Примечание — Технологическая карта включает пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии (продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек обзора и пр.), основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе.
3.12 Технологическая карта туристского путешествия — технологический документ, определяющий содержание программы и условий обслуживания туристов на конкретном маршруте.
3.13 Контрольный текст экскурсии — технологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам.
Примечание — На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов.
3.14 «Портфель экскурсовода» — комплект информационных материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе экскурсии,
4 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
4.1 Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.
4.2 Проектируемые услуги должны соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов ( ГОСТ 12.1.036, ГОСТ 17.4.2.01-81 , СНиП 2.08.02-89 , стандартам в области охраны природы).
4.3 Проектные материалы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и другие должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом Российской Федерации «Об охране окружающей природной среды».
4.4 Проектирование туристской услуги может осуществляться туристским предприятием, предоставляющим услугу, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей.
5 ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
5.1 Основой для проектирования услуги является краткое описание туристской услуги — набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.
5.2 Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.
5.3. Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:
— установление нормируемых характеристик услуги;
— установление технологии процесса обслуживания туристов;
— разработка технологической документации;
— определение методов контроля Качества;
— представление проекта на утверждение.
5.3.1 Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.
Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.
5.3.2 Проектирование требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна содержать:
— описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;
— значения характеристик процесса обслуживания туристов;
— требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
— количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;
— договорное обеспечение поставок изделий и услуг;
— необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и другими).
Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов.
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.
Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.
5.4 Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).
5.5 Определение методов контроля качества
В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.
Проектирование контроля качества включает:
— определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;
— определение методов корректировки характеристик услуги;
— определение методов оценки контролируемых характеристик.
5.6 Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:
— характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;
— требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;
— методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.
Анализ проекта осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия.
Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.
Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия.
5.7 Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки
Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком.
Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.
5.8 Проектирование отдельных видов туристских услуг
5.8.1 Проектирование услуги «Туристское путешествие»
Порядок проектирования услуги «Туристское путешествие» предусматривает два этапа: 1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «Туристское путешествие» в соответствии с программой обслуживания туристов; 2) проектирование услуги «Туристское путешествие» в целом.
Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.
Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе.
Краткое описание услуги «туристское путешествие» конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов.
Разработка программы обслуживания включает определение:
— перечня туристских предприятий-исполнителей услуги;
— периода предоставления туров каждым предприятием-исполнителем услуги;
— состава экскурсий и достопримечательных объектов;
— перечня туристских походов, прогулок;
— комплекса досуговых мероприятий;
— продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;
— количества туристов, участвующих в путешествии;
— видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;
— потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;
— необходимого количества транспортных средств;
— форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.
Результатом проектирования услуги «туристское путешествие» являются следующие технологические документы туристского предприятия:
— технологическая карта туристского путешествия ( приложение А);
— график загрузки туристского предприятия ( приложение Б);
— информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю ( приложение В).
5.8.2 Проектирование услуги «Туристский поход» предусматривает:
— проведение экспедиционного обследования района и маршрута туристского похода;
— подготовку проектов размещения и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;
— расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;
— определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;
— подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;
— определение мер по безопасности услуги «туристский поход».
Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с благоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным в действующей нормативной документации (ССБТ, стандартам в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.
Документальной основой проектирования услуги «туристский поход» является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода ( приложение Г), а также материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию па данной трассе.
Результатом проектирования услуги «Туристский поход» является паспорт трассы туристского похода ( приложение Д).
Паспорт трассы туристского похода должен быть согласован с
— органами санитарно-эпидемиологической службы;
— другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (автоинспекцией, водной инспекцией и т. п.);
— органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.
5.8.3 Проектирование услуги «Экскурсия»
Проектирование услуги «Экскурсия» предусматривает определение:
— формы перемещения по маршруту экскурсии;
— результатов социологического изучения предложений экскурсантов по условиям обслуживания.
Результатом проектирования услуги «Экскурсия» являются следующие технологические документы:
— технологическая карта экскурсии ( приложение Е);
— контрольный текст экскурсии;
— материалы «Портфеля экскурсовода»;
— схема трассы маршрута транспортной экскурсии ( приложение Ж).
ПРИЛОЖЕНИЕ А
________________________________ наименование туристского предприятия,
ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА
туристского путешествия по маршруту ____________________ на 19 ____ г.
1 Основные показатели маршрута
Вид маршрута _______________________________________________________
Категория сложности _________________________________________________
Протяженность маршрута (км) _________________________________________
в т. ч. пешком (на лыжах) ______________________________________________
на лодках (плотах) _______________________________________________
Продолжительность путешествия (сут) __________________________________
Число туристских групп _______________________________________________
Число туристов в группе _______________________________________________
Всего туристов по маршруту ___________________________________________
Всего человеко-дней обслуживания _____________________________________
Начало обслуживания на маршруте первой группы ________________________
Начало обслуживания н a маршруте последней группы _____________________
Конец обслуживания последней группы _________________________________
Стоимость путевки ___________________________________________________
Число туристов в месяц
График заезда туристских групп по месяцам
Число групп в месяц
Адрес туристского предприятия, с которого начинается путешествие ________
2 Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту _________
Населенные пункты, расстояния между ними, способы передвижения, время прибытия в пункт и выезда из него
Наименование туристских предприятий и условия размещения
Запланированные туристские услуги. Наименования экскурсий (с перечнем основных объектов показа), туристских прогулок и походов
Источник
