Экскурсия как вид туристских услуг. Ее функции
Туристская услуга — это результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристская услуга может быть материальной (размещение, питание, транспорт) и социально-культурной (экскурсии, лечение, оздоровление и др.).
Туристские услуги можно подразделить на основные и дополнительные: основные обязательно включены в любой тур, дополнительные — по желанию туриста. К основным услугам относятся размещение, питание, транспорт и экскурсии. Их оплата, как правило, входит в базовую стоимость тура. Дополнительные услуги (медицинское обслуживание, дополнительное питание, посещение развлекательных мероприятий и др.) оплачиваются сверх базовой стоимости.
Экскурсионная услуга предоставляется для удовлетворения познавательных интересов туристов (экскурсантов). Она включает разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, их организацию и проведение, услуги экскурсовода.
Экскурсии являются основой культурно-познавательного туризма. При проектировании туров обычно планируются обзорные экскурсии в городах, посещение крупных музеев или галерей, основных историко-культурных памятников и достопримечательных мест.
Для каждой экскурсии экскурсионное бюро разрабатывает следующие документы: озвучиваемый текст, технологическую карту, утвержденные правила техники безопасности, порядок контроля за качеством проведения экскурсий, систему страхования экскурсантов и экскурсовода.
Однако экскурсия — это не только методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, это прежде всего информационно емкий и интересный рассказ экскурсовода о событиях, связанных с увиденным. Неверно, что экскурсия — это работа только экскурсовода и отдых для экскурсантов, туристы вольно или невольно приобщаются к знаниям, включаются в просветительский процесс.
Можно выделить следующие основные признаки экскурсии: наличие экскурсантов, квалифицированного экскурсовода, протяженность процесса во времени (от 45 мин до 1 сут) и пространстве (движение по заранее составленному маршруту), показ объектов на месте их естественного или искусственного (в музее) расположения, тематическая целенаправленность.
При отсутствии любого из этих признаков мероприятие перестает называться экскурсией и превращается в прогулку, беглый осмотр, прослушивание замечаний гида об объектах по мере их появления, при движении автобуса и др.
Еще одним признаком экскурсии является активная деятельность всех ее участников — и экскурсовода и экскурсантов.
Разные виды экскурсии имеют свои особенности: у автобусных, например, — обязательный выход для осмотра достопримечательностей, у музейных — знакомство с материалами, расположенными на стендах, у производственных — осмотр станков, агрегатов, механизмов.
Обязательными требованиями к экскурсии являются научность, актуальность (связь с современностью), доходчивость и убедительность. Материал, предлагаемый на экскурсии, должен быть строго научным, все факты излагаются по достоверным источникам, на которые можно сослаться, если слушатель попытается опровергнуть сказанное. Рассказ экскурсовода должен постоянно обновляться в соответствии с сегодняшними реалиями, событиями в стране и мире. Речь экскурсовода должна быть убедительной и достаточно эмоциональной, доходчивой, понятной людям с разным уровнем подготовки.
1) информационно-познавательная — усвоение информации по конкретной теме или разделу знаний;
2) воспитательная — создание у экскурсантов правильного отношения к увиденному (природоведческие экскурсии, например, воспитывают бережное отношение к природе, искусствоведческие — эстетическое восприятие увиденного, этнографические — уважение к традициям разных народов и т.д.);
3) развлекательно-досуговая экскурсия — это вид отдыха, способ проведения свободного времени (если это не учебная экскурсия);
4) эстетическая — воспитание у экскурсантов эстетического сознания, уменья видеть и понимать красоту;
5) коммуникативная — общение и взаимодействие экскурсантов между собой и экскурсоводом в процессе знакомства с объектами экскурсии, усвоения информации;
6) рекламная — продвижение туристических возможностей края, пропаганда его имиджа (любая производственная экскурсия способствует рекламе предприятия или его продукции).
Основными элементами экскурсии являются показ, рассказ и движение. Без показа экскурсия может превратиться в лекцию. Рассказ, как правило, вторичен по отношению к показу, соотношение показа и рассказа зависит от темы, привлекательности самого объекта, профессиональных качеств экскурсовода. Движение от объекта к объекту — обязательная часть любой экскурсии. Передвижение может быть пешим или на транспорте — автобусе, теплоходе, поезде, троллейбусе, других видах транспорта.
Виды экскурсий
Классификации экскурсий (т.е. распределению их на группы по каким-либо признакам, определяющим характер их подготовки и проведения) уделяли внимание многие специалисты экскурсионного дела. Так, в 1922 г. Б.Е.Райков в книге «Методика и техника ведения экскурсий» классифицирует их по содержанию, объему, методу проведения, логическому построению, продолжительности, составу участников. Существуют классификации И. М. Гревса, Н. П. Анциферова, В. А. Герда и др.
Сегодня наиболее универсальной является классификация экскурсий по содержанию, составу участников, месту и форме проведения, способу передвижения, продолжительности.
По содержанию экскурсии подразделяются на обзорные (многоплановые, политематические) и тематические.
Обзорные экскурсии позволяют за короткое время получить общее и цельное представление об объекте. Обзорная экскурсия по городу, например, строится на показе разновременных его объектов: памятников истории и культуры, зданий и сооружений, мест знаменательных событий, природных красот. Рассказ ведется со времени возникновения города до настоящего времени. Бывают обзорные экскурсии по крупным музеям (в Санкт-Петербурге по Эрмитажу, Русскому музею, Кунсткамере).
Тематические экскурсии подразделяются на шесть групп:
исторические — они бывают историко-краеведческими, археологическими, этнографическими, военно-историческими, истори- ко-биографическими, историко-религиозными;
архитектурно-градостроительные — подразделяются на обзорные с показом архитектурных памятников определенного исторического периода, стиля или относящихся к творчеству какого-либо архитектора, знакомящие с планировкой и застройкой городов по генеральным планам, посвященные одному типу построек (дворцам, храмам и др.);
искусствоведческие — они бывают историко-театральные, историко-музыкальные, по местам жизни деятелей искусства; развития народных художественных промыслов, в картинные галереи и выставочные залы, музеи, мастерские художников и скульпторов;
литературные — бывают литературно-биографические (по местам жизни и творчества писателей, поэтов, драматургов, литераторов); историко-литературные (по отдельному периоду развития литературы); литературно-художественные (по местам, описанным в литературных произведениях);
природоведческие — подразделяются на ботанические, зоологические, гидрологические, геологические, по уникальным памятникам природы;
производственные — технологические, историко-технические, профессионально-ориентационные (для учащихся), рекламные.
По составу участников экскурсии подразделяют на взрослые и детские; для местных и приезжих туристов; городского и сельского населения; организованных однородных групп (например, из одного учреждения) и сборных; профессионалов и дилетантов. Особый контингент экскурсантов — религиозные паломники, маленькие дети, инвалиды, пожилые, трудные подростки, vip- клиенты.
По месту проведения экскурсии подразделяются на городские, загородные, музейные, производственные, комплексные.
По способу передвижения экскурсии подразделяются на транспортные и пешеходные. Протяженность пешеходного маршрута ограничена физическими возможностями экскурсантов и не может быть слишком большой — объекты должны находиться недалеко друг от друга. Среди транспортных экскурсий наиболее распространены автобусные. Во время автобусных экскурсий происходит показ в движении с последующим рассказом об экскурсионных объектах на остановках; осмотр с обязательным выходом из автобуса и рассказ в пути о местах, мимо которых проезжают экскурсанты. Внешние факторы (необходимость соблюдать правила дорожного движения, пробки, поломки) могут помешать проведению автобусной экскурсии. В качестве транспорта часто используются речные и морские теплоходы, вертолеты, трамваи и троллейбусы, гораздо реже — велосипеды и даже гужевой транспорт.
Минимальная продолжительность экскурсии — 45 мин, максимальная — не более 24 ч. Если экскурсионная программа длится в течение суток, то она включает перерывы на прием пищи, стоянки для отдыха, покупки сувениров, ознакомления с путевой информацией.
По форме проведения экскурсии подразделяются на следующие типы.
Экскурсии-массовки. Экскурсанты одновременно двигаются в нескольких автобусах, проведение экскурсии сочетается с организацией каких-либо культурно-массовых мероприятий. На экскурсиях-массовках экскурсоводу нельзя углубляться в специальные вопросы, перегружать рассказ излишними деталями и подробностями. Экскурсия-массовка может длиться в течение дня с перерывами-привалами, во время которых экскурсантам предлагают поесть, поучаствовать в викторинах и конкурсах и т. п.
Экскурсии-прогулки. Обычно проводятся на природоведческие темы в парк, лес на реку. На такой экскурсии осмотр сочетается с отдыхом, этим экскурсии-прогулки похожи на экскурсии- массовки.
Экскурсии-концерты. Они посвящены музыкальной теме и включают прослушивание музыкального произведения во время движения в автобусе или во время осмотра музея. Другой вариант: концерт может предварять экскурсию или завершать ее, если экскурсия проводится в музыкальном театре или консерватории.
Рекламные экскурсии. Проводятся на предприятии или фирме, их цель — привлечение клиентов или деловых партнеров.
Экскурсия-демонстрация. Часто применяется как форма учебной деятельности для коллег или обучающихся с целью демонстрации методологических приемов (в том числе для начинающих экскурсоводов).
Экскурсия-беседа. Она включает встречу с человеком, чья деятельность имеет отношение к теме экскурсии. Такой беседой можно начинать экскурсию или заканчивать. Например, если проводится экскурсия по предприятию, то логично начать ее или закончить встречей с кем-либо из руководства. Экскурсия на военную тему может включать встречу с ветераном Великой Отечественной войны, других боевых действий.
Трассовая экскурсия. Проводится по пути к месту назначения. Экскурсовод рассказывает о всех интересных объектах по ходу движения автобуса.
Как видим, существует множество критериев для классификации экскурсий. Однако следует учитывать, что любая классификация условна, типы экскурсий могут не совпадать с названными, пересекаться и взаимодополнять друг друга.
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰).
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ — конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.
Источник
Лекция № 1 Экскурсионная деятельность в системе индустрии туризма (стр. 1 )
 | Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4 5 6 |
Экскурсионная деятельность в системе индустрии туризма
Цель лекции: Понимать сущность экскурсионной деятельности, ее роль и место в системе индустрии туризма
1. Сущность экскурсионной деятельности
2. Особенности экскурсии как туристского продукта
3. Роль экскурсионного обслуживания во внутреннем и въездном туризме.
1. Экскурсионная деятельность есть деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами в месте временного пребывания без предоставления услуг размещения. Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения. Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение стандартизированной экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.
Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музейных, транспортных, зрелищных организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско экскурсионные услуги, то есть являются туроператорами.
На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся в основном пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой партнером на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирма одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать свой пакет туристско экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос.
Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Следует сказать, что экскурсионная программа обслуживания – это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания. Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы).
Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают:
• познавательными (историческая, архитектурно градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика);
• развлекательными (отдых, спорт);
• профессиональными (деловые, бизнес туры, участие в выставках, ярмарках и др.);
• прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и др.).
По содержанию программы бывают ознакомительными и тематическими. Ознакомительная экскурсионная программа включает обзорную экскурсию, дающую представление о городе (стране), его истории, особенностях и обычаях населения, об архитектурных памятниках и современной жизни. Цель тематической программы обслуживания – расширение познания экскурсантов по определенной тематике (особенно в познавательных турах), а также организация и предоставление других услуг.
Выделяют ряд этапов разработки экскурсионных услуг:
• определение целей и задач экскурсии;
• отбор литературы и составление библиографий;
• знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;
• отбор и изучение экскурсионных объектов;
• составление маршрута экскурсии;
• объезд или обход экскурсии;
• подготовка контрольного текста экскурсии;
• комплектование «портфеля экскурсовода»;
• выбор методических приемов проведения экскурсии;
• определение техники проведения экскурсии;
• составление методической разработки;
• подготовка индивидуального текста;
• прием (сдача) экскурсии;
• утверждение экскурсии в качестве продукта экскурсионной фирмы отеля.
Ответственные за проведение экскурсий предприятия должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной для туристов язык профессионалов (гидов). Отсутствие гида переводчика или его непрофессионализм способны сильно испортить впечатление туриста от поездки.
Требования, предъявляемые к гиду переводчику, различны, но основными из них являются следующие:
• знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;
• творческий подход к своей работе, умение «заразить» своей любовью к городу, стране всех присутствующих в группе;
• систематическая работа над расширением своего общего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.
Обязанности гида переводчика:
• хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;
• сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и заканчивая последним пунктом программы;
• обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий;
• строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системы питания требований обслуживания иностранных туристов;
• систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля экскурсовода и др.) в свободное от работы время.
При назначении гида на работу с конкретной иностранной группой ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведения запланированных мероприятий. При встречах или проводах группы в обязанности гида входят: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контроля; информирование туристов о правилах въезда в государства (таможенные правила и ограничения), о порядке обмена валюты, фотографирования и видеосъемки на территории государства; организация получения багажа.
При размещении туристов гид обязан: представиться работникам отеля и сообщить о приезде группы; оказывать помощь администрации гостиницы в целях быстрого расселения туристов; проконтролировать заполнение регистрационных карточек и помочь туристам их заполнить; составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров; заранее рассказать о программе пребывания в данном пункте стоянки; при выезде из отеля проверить правильность сдачи ключей администратору.
Если гиду необходим ночлег, он размещается в том же отеле, что и туристы в одно– или двухместных (с другим гидом или водителями) номерах. Расселение гида и туриста в одном номере не принято. При организации питания гид обязан организовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы, о пристрастиях и вкусах туристов. Если же питание организуется во время поездки, например, во время стоянок или в вагоне ресторане, гиду необходимо заранее уточнить графики питания, о чем сообщить туристам. При выполнении экскурсионной программы переводчик должен изучить материалы методических пособий по маршруту, находиться с группой и вести полный устный перевод на протяжении всей экскурсии.
Необходимо отметить, что гид переводчик обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью при проведении экскурсий. В противном случае ему грозит штраф. Следует также учитывать, что во многих странах мира обычно от экскурсоводов требуют доказательства легальности их работы. При посещении объектов зрелищ гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выход из здания зрелищных объектов.
При работе с туристами гиду категорически запрещается: самостоятельно изменять запланированный маршрут, вносить изменения в программу; изменять запланированное время проведения экскурсий, а также длительность экскурсий; самостоятельно организовывать посещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания.
В экскурсионное обслуживание также включаются услуги сопровождения и услуги «встречи проводы». Групповая туристская поездка за границу требует грамотной и четкой организации процессов, связанных с переездом группы туристов, ее доставкой к месту размещению, размещением туристов в отеле (отелях), дальнейшим прохождением всех этапов программы пребывания, данная обязанность возлагается на так называемого турлидера.
2. Особенности экскурсии как туристского продукта
Экскурсии как туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара (рис. 1):
• неразрывность производства и потребления;
• неспособность к хранению.
Неосязаемость, или неуловимость, экскурсионной услуги означает, что она не приобретает овеществленной формы. Ее невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до проведения экскурсии. В отличие от покупки товаров экскурсионное обслуживание не приводит к владению чем — либо.
Неразрывность производства и потребления услуги, по мнению некоторых специалистов, – это главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент (в нашем случае экскурсант). С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы. Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет то, что экскурсия как туристская услуга неотделима от того, кто ее предоставляет (экскурсовода). В этом смысле, с одной стороны, потребитель услуги (экскурсант) как бы становится ее частью, с другой стороны, второй частью этой услуги становится экскурсовод, проводящий экскурсию.
Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость качества услуги (экскурсии), зависящая от того, кто, где, когда и кому ее предоставляет.
Источник
