Как правильно продавать экскурсии

Как стать успешным турагентом? Советы турменеджеру по психологии продаж

Общение с туристом с использованием знаний психологии продаж должно служить основной цели: бизнес- превыше всего. Раз уж клиент пришел в ваш офис, то нужно использовать это таким образом, чтобы он не ушел от Вас без покупки.

Первый этап общения должен служить задаче успешного знакомства. Представьтесь сами и узнайте имя вашего потенциального клиента. Расположите туриста к себе. Пока турист осваивается в новой, непривычной для него обстановке, предложите ему чай или кофе. Расспросите его, как он вас нашел и общались ли вы ранее. Постарайтесь максимально тактично узнать семейный статус, образование и социальное положение клиента, возможно- вам это пригодится. Держите наготове авторучку и лист бумаги, записывайте что необходимо, чтобы не переспрашивать.

После прохождения первого этапа можете приступать к опросу того, что ищет клиент и какие запросы у него как туриста. Во время общения затроньте чувства туриста, направленные на его любовь к себе:

«Нам не так часто приходится отдыхать, не правда ли? Можно себе позволить хотя бы раз в году расслабиться и находиться отдыхом. Не стоит себе ни в чем отказывать. Побалуйте себя. Вы этого достойны. »

Выбирайте красочные слова и выражения, используете запоминающиеся эпитеты, рисуйте яркие картины и образы.

Например, описать посещение Праги вы можете так: «Стоит лишь раз увидеть ее старинную архитектуру, черепичные крыши, пламенеющую готику соборов, услышать мягкую певучую речь, посидеть в погребке за кружкой пива, и вы — в плену. Древние замки, знаменитые курорты, цветущие парки и музыкальные фонтаны — все это тоже Чехия. »

Или, например, рассказывая о Мальдивах: «Это поистине райский уголок для отдыха на лоне тропической природы. Здесь есть все для спокойного, расслабляющего отдыха, сама атмосфера курорта располагает к любви. Здесь можно понырять с маской, полюбоваться поистине восхитительным подводным миром, заняться дайвингом, водными лыжами, рыбалкой, прокатиться на яхте на необитаемые острова и устроить там пикник. »

Расскажите интересные случаи из ваших собственных поездок или из поездок ваших клиентов.
Вы должны пробудить у туриста желание обладать и наслаждаться всем этим.
Сыграйте на разнице цен на одни и те же предложения, заинтересовав туриста привлекательной стоимостью.
Взывайте к положительным эмоциям туриста.

Как подобрать клиенту тур

Итак, вы продемонстрировали туристу ваши возможности и ваши преимущества, вы заинтересовали его, включили его воображение, погрузили в атмосферу путешествия и отдыха, разожгли в нем желание. Теперь он готов к поездке. Вам остается подобрать тур и оформить покупку. Дальнейшие рекомендации приводим для поисковой системы ТУРЫ.ру. Это может быть любая поисковая система, принцип один и тот же.

Из множества туров, представленных в системе ТУРЫ.ру, вам необходимо выбрать тот единственный, который полностью устроит туриста. Чтобы после поездки клиент остался довольным и стал пользоваться вашими услугами в дальнейшем.

Вы должны дать туристу то, что он хочет, но сориентировать его выбор в правильном направлении. Ваша цель — чтобы путешественник приобрел у вас тур, остался доволен своей поездкой и стал вашим постоянным клиентом

При подборе тура вы используете следующие рубрики системы ТУРЫ.ру: «Поиск тура», «Горящие туры», «Горящие билеты», «Гарантированные туры и отели», «Минимальные цены», «Срочно», «Сегодня в продаже». В зависимости от потребностей туриста вы ищете тур в какой-то одной из этих рубрик или одновременно в нескольких.

На что следует обратить внимание при подборе тура

Выбор программы тура. Если речь идет об экскурсионной поездке, то, подбирая тур, вы должны вместе с клиентом выбрать программу, которая будет ему наиболее интересна. Во всех экскурсионных и автобусных турах, размещенных в системе ТУРЫ.ру, есть подробное описание программ, часто с фотографиями посещаемых городов и достопримечательностей.

Выбор отеля. Если речь идет о туре на отдых, вы должны очень внимательно отнестись к выбору, гостиницы, т. к. клиенту предстоит проводить там практически все свое время и от качества сервиса и услуг отеля будет зависеть общее впечатление об отдыхе. Вы должны подобрать отель с приличным уровнем сервиса, за который вам потом не будет стыдно.

В системе ТУРЫ.ру кроме фотогалерей гостиниц есть также описания их услуг, взятые из официальных источников. Уже несколько лет существует возможность для туристов и профессионалов оставлять свои отзывы, например отзывы на отели Египта. Ознакомьтесь вместе с клиентом с описанием услуг и отзывами по выбранному отелю и решите, стоит ли в него ехать. Если турист настаивает на отдыхе в гостинице с не очень хорошими отзывами, но очень низкой ценой, то в этом случае все риски за неудавшийся отдых он берет на себя и не будет иметь право предъявлять вам какие-либо претензии. Но если по своему незнанию или недосмотру вы не предупредили туриста о качестве отдыха в отеле, который вы рекомендовали, то все проблемы лягут на вас. Турист будет расценивать это как ваш непрофессионализм и, в лучшем случае, больше не обратится к вам за подбором тура, а в худшем — предъявит вам иск за испорченный отдых. Отнеситесь с вниманием к этому и постарайтесь подобрать туристу отель, в котором его отдых будет приятным и незабываемым, и вы приобретете в его лице постоянного благодарного клиента.

Выбор цены. Как правило, на каждый отель, представленный в системе ТУРЫ.ру, вы можете увидеть разные цены. В первую очередь это касается массовых направлений отдыха, где с одними и теми же гостиницами работают разные туроператоры. Например, разница в стоимости недельного тура в Египет с проживанием в конкретном отеле категории 5* может составлять $600 на человека и даже больше. При прочих равных условиях это зависит только от туроператора.

Чем отличаются туры разных туроператоров?

Отель и услуги в нем будут абсолютно идентичны, независимо от того, какой туроператор организует программу. Но у разных операторов туристов обслуживают разные принимающие компании, поэтому качество встречи-проводов, трансферов и работы могут отличаться. Хотя в турах на отдых зачастую это не так существенно. Гораздо важнее, если туроператор, у которого вы заказали тур, плохо подтверждает отели или, что еще хуже, имеет привычку их менять по приезде туриста на отдых.

Чтобы не попасть в неприятную ситуацию, при выборе компании используйте свой личный опыт и рубрику «Отзывы о туроператорах», где агентства делятся нюансами работы с каждой из турфирм, оценивая их деятельность, описывая их достоинства и недостатки. Старайтесь приобретать туры только у туроператоров, отвечающих за свои действия и гарантирующих качественных отдых и размещение в выбранном отеле. Этим вы убережете себя и клиента от лишних проблем и не станете заложником ситуации.

Учитывайте это при выборе тура и рекомендуйте своему туристу только программы надежных туроператоров, пусть даже их стоимость при этом будет чуть выше. Если турист будет настаивать на туре с минимальной ценой, но у не слишком надежного туроператора, объясните ему все и попросите написать расписку, что в случае возникновения каких-либо проблем всю ответственность он берет на себя. Обычно после таких предложений турист предпочитает выбрать то, что вы ему советуете.

Подбирая тур, научитесь принимать во внимание все составляющие поездки и находить их оптимальное сочетание.

Ваша задача — подобрать клиенту тур с оптимальным сочетанием следующих составляющих: программы, отеля, туроператора, стоимости.

Как продать тур. Подведение туриста к покупке

Успех продажи будет зависеть от того, насколько умело вы сможете подготовить туриста и подтолкнуть его к принятию окончательного решения — оформлению тура.

Вы уже много сделали, и теперь вам нужно поставить последнюю точку — продать клиенту выбранный тур. Турист не должен уйти без покупки. Ему мало все показать, его нужно красиво подвести к покупке, иначе он уйдет думать и, возможно, навсегда. Получится так: вы его подготовили, а менеджер соседнего агентства доделает работу за вас — оформит вашего туриста, и все ваши труды пропадут даром. Туриста нужно подтолкнуть к принятию решения, вывести его из состояния нерешительности и неопределенности, создать установку на немедленное действие. Сделать это можно следующими способами:

Установка на покупку. Вы даете туристу установку на покупку тура, составляя свою фразу из двух частей. В первой заложен призыв к действию (произносится уверенно), а вторая обращена к эмоциям и произносится медленно и размеренно, вовлекает и завораживает.

«Возьмете этот тур, и вы действительно получите массу удовольствия от отдыха на этом замечательном курорте».
«Оформим документы, и сможете спокойно собирать чемоданы и готовиться к этой увлекательной поездке».

Ловушка для сознания. Создается своего рода ловушка для сознания, увязывающая реальность настоящего с одним из событий будущего, в котором заложено желаемое действие.

«Как только я вам покажу, вы выберите то, что вам больше всего подходит».
«Как только я уточню наличие тура, мы сможем сразу же оформить все документы».

Необходимость принятия срочного решения. Укажите туристу на последствия возможного бездействия и подведите его к необходимости принятия срочного решения.

— Сейчас высокий сезон и туры раскупаются практически мгновенно.
— К этой базе данных подключено более 2 тысяч агентств по всей России, и каждое из них бронирует туры для своих клиентов. Если кто-то выбрал этот же тур, то нам с вами нужно успеть забронировать раньше.
— Смотрите, еще утром был тур за $340, а сейчас он уже продан. Пока мы с вами говорим, и этот может уйти.
— Этот отель пользуется повышенным спросом, да и цена привлекательная. Такие хорошие туры уходят в первую очередь.
— Если мы сейчас не забронируем для вас этот тур, то завтра его уже может не быть и все поиски нам придется начинать сначала.

Как продолжение вы задаете туристу уточняющий вопрос, с помощью которого проверяете, готов ли он к покупке:

— Если вы готовы бронировать, то я сейчас уточню наличию мест.
— У вас паспорта с собой.

Иллюзия выбора

Туристу предоставляется на выбор два варианта, причем оба вас устраивают. Вы говорите так, как будто турист уже согласен купить тур.

«Так какой отель будем заказывать — этот или тот?»
«Так какое питание будем брать — «полупансион» или «все включено» ?»
«На каком виде номера остановимся — стандартном или с видом на море?»
«Вы будете оплачивать полностью или вносить предоплату?»

Внимание! Все рекомендации и тексты, приведенные выше, ориентировочные. Они должны применяться и использоваться в зависимости от ситуации. Вам необходимо подстроить их под себя, научиться пользоваться этим так, чтобы все смотрелось органично и воспринималось натурально. Осваивайте, приобретайте необходимые навыки, экспериментируйте и выстраивайте действенные модели поведения. Если такое поведение будет приносить свои результаты, значит вы все делаете правильно!

Источник

Как начать продавать экскурсии и туры онлайн. Советы экспертов

Для средних и небольших туроператорских компаний, продающих туры и экскурсии по России, все более актуален переход к онлайн-продажам. Зачем это нужно, какой тип решения выбрать, каковы препятствия и финансовая выгода от онлайна – вместе с экспертами рынка онлайн-продаж разбирался «Вестник АТОР».

ЗАЧЕМ ТУРАГЕНТСТВАМ И НЕБОЛЬШИМ ТУРОПЕРАТОРАМ ЗАПУСКАТЬ ОНЛАЙН-КАНАЛ?

Все больше туристов покупают различные турпродукты и сервисы в онлайне. И не только авиабилеты или «простые» массовые туры. Рынок интернет-продаж туристических продуктов (e-travel) в России растет примерно на треть каждый год.

Если в 2016 году рынок онлайн-продаж турпродуктов и сервисов увеличился на 30% до 700 млрд рублей против 540 млрд годом ранее, то в 2017 году рост составил уже 40% – до 980 млрд рублей, подсчитали аналитики Data Insight. Этот тренд касается также и авиабилетов, и туров, и онлайн-продаж экскурсий и билетов на событийные мероприятия в Москве и в регионах.

Для малых и средних туроператоров, работающих на рынке внутреннего туризма, наличие своего канала онлайн-продаж – вопрос развития и устойчивости бизнеса. Многие агентства в офлайне зачастую или не имеют большой заинтересованности в продажах внутреннего турпродукта (тур в Турцию продать проще и надежнее), или не обладают глубокими знаниями о российских направлениях.

Для расширения своей целевой аудитории небольшим и средним компаниям, продающим туры и экскурсии по России, необходимо создание своего онлайн-канала продаж. Он может при определенных условиях дать высокую конверсию трафика в реальные продажи.

ЧТО НУЖНО ТУРФИРМЕ ДЛЯ УСПЕШНЫХ ОНЛАЙН-ПРОДАЖ ТУРПРОДУКТОВ ВНУТРЕННЕГО ТУРИЗМА?

Список известен, и он довольно прост. Туристической компании понадобится:

• турпродукт с хорошей «упаковкой» (описанием, визуальным представлением). Без хорошего и интересного турпродукта не получится ничего;
• площадка: обновленный сайт с новым функционалом, раздел на сайте, лендинг или страница в соцсети;
• софт: нужно разработать или приобрести и правильно внедрить готовое программное обеспечение для продаж с сайта;
• реализовать пошаговый план перехода на новую модель продаж.

ПОЧЕМУ 80% ЖЕЛАЮЩИХ НЕ ПЕРЕХОДЯТ НА ОНЛАЙН-ПРОДАЖИ ТУРПРОДУКТОВ

Увы, все то, что вы читаете выше, в реальности проще написать, чем сделать. Поэтому более 80% туристических компаний хотели бы продавать онлайн, но не делают этого.

Специалисты в сфере онлайн-продаж туристических продуктов из компании TripAġġregator рассказали «Вестнику АТОР» о причинах такого положения дел.

Для малых и средних туристических компаний выход на рынок онлайн-продаж представляется сложным и затратным процессом: все перечисленное требует крайне дефицитных ресурсов. Небольшим компаниям мешает, во-первых, отсутствие компетентных специалистов: в таких турфирмах в большинстве своем нет людей, умеющих не только использовать современные инструменты маркетинга, но и переводить эти компетенции в функционал софта.

Во-вторых, это нехватка времени на все эти «непрофильные» работы – большинство работников заняты ежедневной рутиной, цель которой – удержать компанию на плаву.

В-третьих, это необходимость крупных стартовых вложений – от 300 тыс. рублей.

Однако все это верно только тогда, когда компания пытается решать такие задачи «собственными силами».

«САМИМ» ВСЕГДА ВЫХОДИТ ДОРОГО?

По какому пути пойти – создать собственную разработку или использовать имеющийся в продаже на рынке готовый облачный сервис – исключительно решение собственника бизнеса. Конечную цель – сделать интернет-магазин турпродуктов из вашего ресурса – позволяют достичь оба варианта. Разница лишь во времени, стоимости и ожидаемой прибыли.

Конечно, в теории можно обойтись своими силами: заложить ресурсы и время на разработку нового функционала и маркетинговое продвижение. Эксперты тем не менее подчеркивают, что такой самостоятельный путь практически всегда более затратен.

Руководителям турфирм это должно быть известно хотя бы по примеру «самотуристов», пытающихся самостоятельно организовать летом поездку в Турцию – это получается лишь иногда. В деле перехода на онлайн-продажи этот путь дорогой всегда.

Специалисты приводят и конкретные примеры. Так, для запуска онлайн-продаж турфирма в первую очередь переделывает сайт, обращаясь в веб-студии. Это в корне неправильно: не являясь специалистами в турбизнесе и в онлайн-продажах, они практически всегда предлагают турфирме неоправданно сложный функционал, требуют значительных финансовых (как мы уже писали, от 300 тыс. руб.) и временных (не менее 3 месяцев) вложений.

ГОТОВОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОНЛАЙН-ПРОДАЖ: ДОРОГО ИЛИ НЕТ?

Для перехода к стратегии «взрывных» продаж небольшим и средним туроператорам по внутреннему туризму эксперты в IT-сфере рекомендуют использовать готовые облачные решения, которые можно достаточно просто и быстро интегрировать в существующий бизнес. Речь идет о готовом инструменте, который сократит время для работы с туристами и снизит дополнительные затраты на разработку, поэтому и стоить такие сервисы будут в разы дешевле, чем создание оригинального собственного софта «своими силами».

Ценность таких облачных сервисов в том, что они помогают очень быстро настроить работу компании в онлайне при минимальных усилиях со стороны занятых работников. К тому же интерфейс сервиса настолько прост, что сделает онлайн-маркетинг доступным каждому менеджеру компании – это оказывается не сложнее, чем писать в Facebook.

КАКИЕ ПРОБЛЕМЫ ТУРФИРМЫ РЕШИТ ПРИОБРЕТЕНИЕ ОБЛАЧНОГО СЕРВИСА

Современный софт для управления продажами туров и экскурсий в онлайне позволит туристу самостоятельно пройти все этапы покупки. То есть: найти предложение по нужным параметрам, оформить заказ, оплатить онлайн, получить на электронный адрес билет и фискальный чек.

Идеально, когда все управление этим функционалом происходит в одном личном кабинете менеджера турфирмы. По сути, облачный сервис – это настоящая автоматизация бизнеса, которая поможет уйти от ежедневной рутины и освободить ресурсы для развития компании в сети.

В качестве примера приведем довольно хорошо известный на рынке облачный сервис для самостоятельного запуска и управления онлайн-продажами из единого личного кабинета – TripAġġregator.

При его приобретении у турфирм нет необходимости разрабатывать собственное программное обеспечение – он легко встраивается в любой ресурс. Сотрудникам турфирм не нужно будет «править» код для актуализации информации и обладать навыками программиста – система и ее техподдержка все делает сама.

• красиво «упаковать» свой турпродукт;
• выставить его на продажу на своем сайте / в соц.сетях;
• принимать онлайн-платежи;
• выстроить партнерскую сеть;
• оптимизировать процесс коммуникации с туристами (стадия предпродажа, продажа, сбор отзывов);
• улучшать свою работу на основе статистики.

Плюс ко всему возможности этой платформы позволяют развернуть онлайн-продажи сразу на нескольких ресурсах пользователей (сайт и соцсети компании, сайты партнеров и агентов, туристические порталы и интерактивные терминалы).

В итоге использование такой платформы в разы сокращает время (с нескольких месяцев до нескольких дней) и затраты на автоматизацию деятельности и запуск онлайн-продаж с ресурсов партнеров.

Надо также учитывать, что с подобным сервисом автоматизируется обработка заявок и взаимодействие с туристами (в т.ч. прием оплат) – все эти операции в «ручном режиме» съедают массу времени в работе менеджера. Упрощается и работа руководителя компании – весь бизнес для него прозрачен.

КАК НЕ НУЖНО И КАК НУЖНО ПРОДАВАТЬ ТУРПРОДУКТЫ ОНЛАЙН?

Бытует мнение, что можно «как-то» продавать туры и экскурсии в онлайне через соцсети. Но вести онлайн-бизнес в соцсетях с переводами на личные карты сотрудников и незаконно, и грозит потерей бизнеса – просто дошли еще не до всех. Известны примеры, когда фискальные органы делали контрольные закупки в соцсетях. В этих случаях последствия для предпринимателей оказывались весьма суровыми: ФНС обязала выявленных нарушителей заплатить налоги за весь отчетный период (то есть за целый год, предшествовавший публикации в соцсетях).

Специалисты TripAġġregator подчеркивают: для онлайн-продаж турфирме гораздо правильнее, выгоднее и безопаснее оформить ИП и купить прозрачное облачное решение. Для онлайн-продаж такому ИП юридически необходимо всего лишь два условия: регистрация и расчётный счёт. Согласитесь – лучше платить налог в 6% по «упрощенке», чем получить проблемы с фискальным органом и разориться на штрафах.

А ЧТО С ПЕРСОНАЛЬНЫМИ ДАННЫМИ И ОНЛАЙН-КАССАМИ?

Перед запуском онлайн-продаж необходимо знать два основных закона, подчеркивают специалисты TripAġġregator. Первый из них – ФЗ-152 «О персональных данных». Согласно ему, ваша компания должна получить согласие на сбор и обработку данных туриста. У TripAġġregator для этого при онлайн-оплате клиент всего лишь должен поставить галочку в форме после заполнения своих данных – т.е. согласиться.

Второй закон – это ФЗ-54 «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в РФ». Согласно этому ФЗ, туристической компании необходимо использовать кассовую технику нового образца, которая подключается к интернету и отправляет данные в ОФД и налоговые службы. Покупатель при этом должен получить чек с QR-кодом на свою электронную почту или в виде SMS. При онлайн-продажах, при совершении оплаты продукта, покупателю также должен быть выслан фискальный чек. С этим проблем в случае приобретения готового облачного решения также не предвидится – все это уже прописывается в софте.

МОЖНО ЛИ ОБОЙТИСЬ БЕЗ ПОКУПКИ КОНТРОЛЬНОГО КАССОВОГО АППАРАТА (ККТ)?

Можно. В этом случае вы заключаете договор с платежным агентом, который будет отчитываться за вас перед налоговой. Такой вариант ведения финансовых документов позволит избежать дополнительных расходов на ККТ. В этом случае вся отчетность перед налоговой по онлайн-оплате ляжет на плечи платежного агента, а вам останется лишь развивать свой онлайн-ресурс.

Специалисты TripAġġregator готовы подключить турфирму и таким образом. На заключение договора с платежным агентом уйдет 3–10 дней, и еще 1 день – на внедрение системы онлайн-оплаты.

ВСЕ СДЕЛАНО. КОГДА ТУРФИРМА НАЧНЕТ ЗАРАБАТЫВАТЬ НА ОНЛАЙН-ПРОДАЖАХ?

Судя по опыту клиентов TripAġġregator – скорее всего, к завершению первого месяца работы после внедрения нового софта. Но – при соблюдении некоторых условий: турфирме необходимо запустить рекламу ресурса, создать канал продаж, продумать маркетинговые «фишки», которые приведут блуждающего по сети клиента прямо к вам на ресурс.

Маркетинговые инструменты – важная составляющая, потому что от эффективности их применения зависит 80% успеха онлайн-продаж турпродуктов. К слову, у того же TripAġġregator для покупателей готового облачного сервиса есть отличный бонус: программное обеспечение, которое установит заказчик, постоянно дорабатывается и обновляется, в нем появляются все новые и новые инструменты и возможности для онлайн-продаж.

Такого нет, скажем, в собственной разработке, где как был один функционал, так и остался: а чтобы внедрить новый, надо все переделывать. Это еще один плюс готового решения: облачный сервис поможет всегда оставаться в тренде.

СКОЛЬКО ТУРФИРМА СМОЖЕТ ЗАРАБАТЫВАТЬ НА ОНЛАЙН-ПРОДАЖАХ?

Вот минимальный расчет, в основу которого заложена посещаемость сайта.

Предположим, что посещаемость сайта турфирмы – 2 тыс. человек в месяц. Средний чек – 3 тыс. руб. Минимальная конверсия при использовании готового облачного решения – 1%.

Таким образом, приобретя готовое облачное решение, без вложений можно получать 20 бронирований в месяц, а это 60 тыс. руб. (при указанном размере среднего чека). Из этой суммы придется «отдать» лишь 2 070 руб. – 3,45% от суммы (2% TripAġġregator + 1,45% – банку за эквайринг).

ВОПРОС БУДУЩЕГО

Эксперты из сферы турбизнеса, опрошенные «Вестником АТОР», подтверждают: онлайн-продажи туров и экскурсий по России развиваются с невероятной скоростью, а параллельно с ними появляется все больше новых инструментов маркетинга, о которых нужно знать и уметь ими пользоваться.

Владельцы туристических компаний, которые не будут игнорировать фактор роста рынка e-travel, те, кто сможет адаптировать свой сайт или соцсети под тенденции самостоятельных покупок туристами, будут востребованы новым поколением клиентов, которые большинство покупок предпочитают делать в онлайне. Тех же, кто не успеет подготовить свой ресурс, предпочитая откладывать все на потом, к сожалению, эта волна может и смыть.

Еще больше интересных материалов от АТОР — в нашем канале на Яндекс.Дзен .

Получать новости «Вестника АТОР» также можно, подписавшись на наш канал в Telegram или на обновления нашей странички в Facebook.

Бесплатные онлайн-курсы, вебинары АТОР и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале «Академия АТОР».

Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России вы можете посмотреть в разделе СПО портала АТОР.

Источник