Обратная связь по экскурсии

Экскурсия как форма коммуникации

Коммуникация — это информационная связь субъекта с другим субъектом или объектом — человеком, животным, машиной, от­правление информации от мозга одного человека к мозгу другого, специфический обмен информацией.

В процессе экскурсии всегда осуществляется коммуникация как отправление информации от одного человека к группе людей. Об­мен информацией происходит между непосредственными участни­ками экскурсии по ходу показа, рассказа и движения. Руководящая роль в этом процессе принадлежит организаторам экскурсии — экскурсоводам, гидам, работникам музеев, туристических объек­тов, заповедников.

В широком смысле коммуникация осуществляется не только между живыми субъектами, но и между ними и объектом показа, т.е. материальным миром. В осматриваемых культурно-истори­ческих памятниках зашифрована информация, отражающая уро­вень и особенности культуры эпохи, создавшей этот памятник. За­дача человека — расшифровать эту информацию, проникнуть в мысли и чувства людей ее создавших. Происходит опосредованное общение между наблюдателем и автором произведения, даже если автора уже давно нет в живых.

В экскурсии проявляются и общие законы коммуникации, всег­да наличествует источник информации (экскурсовод) и ее прием­ник (экскурсанты), обратная связь между ними (вопросы к экскур­соводу и вопросы, которые он задает, чтобы активизировать экс­курсантов). Обратная связь — это вопросы и отзывы экскурсантов, зафиксированные в книге отзывов. Если экскурсия учебная, то об­ратная связь осуществляется после ее проведения, при проверке усвоенных на ней знаний.

Чтобы коммуникация состоялась, и источник, и приемник долж­ны иметь общую систему знаков или правил приема и передачи, кодирования и декодирования информации. Поэтому экскурсовод обязан владеть языком, на котором говорят экскурсанты. Каждая страна предоставляет для иностранных экскурсантов специально подготовленных гидов-переводчиков. Если есть необходимость ис­пользовать на экскурсии специальную терминологию, экскурсовод обязан объяснять экскурсантам каждый малоизвестный термин, чтобы не возникало непонимания.

Коммуникация возможна лишь при несовпадении информаци­онных потенциалов участников. Если один из них полностью знает то, что намерен сообщить ему другой, коммуникация быстро пре­кратится. Первая и главная функция экскурсии — информационно- познавательная. На экскурсию приходят с целью получить новые знания о природных и культурных объектах. Поэтому экскурсовод не должен сообщать всем известные факты, желательно ориенти­роваться на интеллектуальный уровень группы. К каждой группе требуется особый подход, корректировка текста экскурсии.

На экскурсии источник информации — экскурсовод. Целью ком­муникации может быть информирование, инструктирование или мотивирование аудитории. Разные формы экскурсии реализуют разные цели. Например, производственные экскурсии, как правило, проводятся для специалистов в данной области, их целью вполне мо­жет быть инструктирование, а рекламные — в целях привлечения клиентов и продажи продукции — мотивирование аудитории.

Рассказ экскурсовода (текст экскурсии) имеет много общего с лекцией: он содержит цель (передать знания), четкий план (всту­пление, основная часть, заключение), использование методических приемов и правил. Главное отличие экскурсии от учебного заня­тия — в большей наглядности, показе подлинных объектов на мест­ности, вторичность рассказа.

К коммуникационным характеристикам экскурсии относятся профессиональное мастерство экскурсовода, технические сред­ства, которыми он располагает, совокупность применяемых им ме­тодических приемов донесения информации до экскурсантов. Экс­курсовод должен обладать конструктивными, коммуникативными и организаторскими способностями, в совершенстве владеть куль­турой речи и общения.

Методические приемы подразделяются на приемы показа, рас­сказа, движения. Их применение и выбор зависят от того, в каких условиях проводится экскурсия (автобусная, в музее, на улице, с микрофоном или без него), с какой группой (дети, горожане, селя­не, молодежь, взрослые, др.). Иногда формы проведения приходит­ся менять по ходу, например, в том случае, если сломался автобус, перекрыта дорога, пошел дождь.

К средствам коммуникации относят используемые источником информации и ее получателем знаковые системы. На экскурсии в первую очередь используется устная речь, дополняемая интонаци­ей, жестами, действиями и позами.

Чаще всего речь экскурсовода монологична, однако ее следует разнообразить диалогами, дискуссиями, ответами на вопросы. Дис­куссионная ситуация создается вопросами к аудитории по поводу показываемых объектов. Выслушав ответы, экскурсовод дополняет их. Таким приемом он заставляет экскурсантов задуматься. В дру­гом случае экскурсовод высказывает заведомо спорную мысль, ко­торая вызывает дискуссию. Любые формы диалога способствуют активизации мыслительной деятельности экскурсантов.

Экскурсовод использует в рассказе разнообразные лексико- грамматические конструкции: обобщение, уточнение, характери­стику, описание, сравнение, утверждение, аргументацию, вывод.

Методический прием зрительного сравнения дает возможность экскурсантам представить действительную величину объекта. При этом могут сопоставляться два схожих между собой здания, соору­жения, монумента. Чтобы экскурсанты представили размер какого- либо здания, его сравнивают с расположенным рядом деревом или одноэтажным домом. Близка к приему сравнения зрительная ана­логия, когда наблюдаемый объект сопоставляется с теми объекта­ми, которые экскурсанты наблюдали ранее. Механизм действия этого приема состоит в том, что экскурсовод как бы «ставит» перед экскурсантами два объекта, причем только один из них физически находится перед их глазами.

Экскурсовод обязан обращать внимание на реакцию слушате­лей, выражаемую вербальными или невербальными средствами. Как распознать, слушают ли экскурсанты? Это проявляется в вы­ражении лиц, задаваемых вопросах, умозаключениях, которые де­лают экскурсанты. Отсутствие вопросов означает, что экскурсия не вызвала никакого отклика, если вопросов слишком много — экс­курсовод не смог раскрыть тему.

В зависимости от мотивов посещения экскурсии выделяют не­сколько типов экскурсантов (конструктивный, сверхактивный, со­глашательский, поверхностный, конфликтный). К конструктивно­му типу относятся люди, пришедшие на экскурсию с большим же­ланием, внимающие каждому слову экскурсовода. Это самая благо­дарная категория слушателей. Соглашательский и поверхностный типы экскурсантов можно отнести к той категории, которые могут слушать, но не слышать. Самая сложная аудитория — сверхактив­ные (своей инициативой могут нарушить ход экскурсии) и кон­фликтные экскурсанты (нарушают экскурсию полным отсутствием желания и слышать, и слушать).

Специалисты-коммуникатологи выделяют три вида слушания: выяснительное (с целью получения определенной информации), ознакомительное (выработка общего представления о предмете), деятельностное (подробное улавливание и запоминание информа­ции) . Для экскурсии более характерен второй вид слушания — озна­комительный. Инициатором общения должен выступать экскурсо­вод. Именно он программирует ход беседы и реакцию слушателей.

Внеречевыми средствами общения (невербальной коммуника­ции) являются жесты, мимика, поза. Экскурсоводу приходится не только рассказывать, объяснять, комментировать, но и показы­вать, используя жесты, заранее отобранные объекты. Жест делает показ более выразительным. Жесты бывают коммуникативными (заменяющие приветствие, прощание, угрозу и др.), описательно- изобразительными (обозначение размера, формы и т.п.), модаль­ными (оценка предмета — одобрение, отвращение и др.). Наибо­лее применимы экскурсоводами указательные и описательно- изобразительные жесты. Они помогают дать представление о гра­ницах осматриваемого объекта, его высоте, ширине, особенностях конструкции, если внешний вид осматриваемого объекта утра­чен.

Еще один важный аспект невербальной коммуникации — кон­такт глаз, который является наиболее тонким показателем скла­дывающихся между людьми взаимоотношений. Прямой взгляд однозначно оценивается как интерес, уважение, готовность к контакту. Взгляд, направленный мимо, поверх головы, «сквозь» партнера — неуверенность, неуважение, нежелание идти на кон­такт. Наличие зрительного контакта весьма желательно, хотя иногда и невозможно (например, на автобусной экскурсии, когда экскурсовод сидит на переднем сидении и смотрит вперед). Поэ­тому во время автобусной экскурсии следует планировать выхо­ды из автобуса, а во время остановок без выхода из автобуса экс­курсовод должен вставать со своего места и вести рассказ, стоя лицом к аудитории.

Главный инструмент экскурсовода — его голос, усиленный с по­мощью микрофона. Сегодня микрофоны используются преимуще­ственно на автобусных экскурсиях. Показ объектов во время вы­хода из автобуса более эффективен, но для экскурсовода он ослож­нен отсутствием микрофона. Так же обстоит дело на пешеходных экскурсиях, когда слышимость зависит от громкости голоса экскур­совода и уровня шума на улице. Поэтому желательно использовать технические средства для усиления громкости голоса не только в автобусе, но и во время выходов из него, а также на пешеходных маршрутах.

1. Охарактеризуйте признаки и функции экскурсий.

2. Охарактеризуйте классификацию экскурсий по содержанию, составу участников, месту проведения, способу передвижения, продолжительности, форме проведения.

3. Назовите группы тематических экскурсий.

4. Охарактеризуйте экскурсию как педагогический процесс.

5. Что такое коммуникация? Как она осуществляется на экскурсии?

6. Каково значение речевой коммуникации на экскурсии?

7. Какими коммуникативными качествами должен обладать экскурсо­вод?

8. Охарактеризуйте внеречевые (невербальные) средства общения.

Источник

Профессиональная культура экскурсовода

Синонимом профессиональной культуры выступают понятия «культура профессиональной деятельности» или «культура труда специалиста». Под профессиональной культурой следует понимать качественную характеристику (степень совершенства) деятельно­сти людей при выполнении функциональных обязанностей в рам­ках определенной профессии.

Профессиональную культуру экскурсовода можно описать, оце­нивая все составляющие его деятельности. Это значит, что необхо­димо учесть, насколько он осознает социальную значимость своей работы, какие цели ставит перед собой, насколько владеет способа­ми решения экскурсионных задач и ориентируется в своей профес­сии, понимает ее социальную значимость.

Как видим, профессиональная культура экскурсовода вбирает в себя характеристики не только ее результирующей и процессуаль­ной сторон, но и утверждаемых ценностей. В частности, процессу­альная сторона включает функциональные компоненты деятельно­сти: постановку целей и задач, технологию сбора и анализа необхо­димой информации, прогнозирования и принятия решения, орга­низации его выполнения, внесения корректив в план действий.

Функциональная, результирующая и аксиологическая (ценност­ная) стороны профессиональной деятельности экскурсовода вы­ступают каркасом ее ролевого содержания. Они отражают его ка­чества как специалиста, управленца, психолога, умеющего убеж­дать экскурсантов и завоевывать их доверие, добиваться единства мнений очень разных по своим взглядам и характерам людей.

Как специалист экскурсовод должен:

• заботиться о полноте своих знаний, быть открытым к новой информации;

• владеть технологиями применения своих знаний в решении практических задач (быть компетентным);

• целенаправленно идти к достижению поставленной цели, реализовывать свои проекты.

Любая экскурсия включает в себя совокупность норм и правил в общении людей, и экскурсовод должен уметь устанавливать порядок, поддерживать его, регулировать взаимоотношения в ходе экскурсии.

Экскурсия — это прежде всего общение и взаимодействие с людьми, умение убеждать и завоевывать доверие поступками и словом, добиваться согласованности действий очень разных по сво­им взглядам и характерам людей. Если экскурсовод оказывает влия­ние на экскурсантов и занимает центральное место в структуре взаимоотношений, он выполняет роль лидера, т.е. владеет необхо­димыми мотивационно-волевыми, интеллектуальными и коммуни­кативными качествами.

Деятельность экскурсовода протекает в условиях значительных психических нагрузок и стресса. Поэтому устойчивость к стрессу рассматривается как важное мотивационно-волевое качество, без которого трудно достичь хороших результатов.

Не способствуют устремленности на результат стрессовые реак­ции, психическая напряженность, перегрузки, неумение расслаб­ляться, негативная оценка жизни, социальная некомпетентность, сдерживание эмоций, личностная закрытость.

Интеллектуальные качества экскурсовода прежде всего связа­ны с креативностью, гибкостью мышления, способностью быстро и точно решать разнородные задачи, особенно связанные с анализом ситуации и точной формулировкой целей, прогнозированием, при­нятием решений, планированием и др.

Коммуникативные качества проявляются в стиле руководства участниками экскурсии. Особо важными можно назвать следу­ющие: способность к кооперации и групповой работе, подвижность и открытость новым идеям, готовность экспериментировать и учиться; социальная компетентность, умение разрешать конфликт­ные ситуации и др.

Системообразующим компонентом в профессиональной куль­туре выступает ценностная ориентация, включающая в себя ком­плекс взглядов, убеждений, идеалов, определяющих избирательно- оценочное отношение человека к объектам деятельности и самому себе как субъекту профессиональной активности. Основы профес­сиональной культуры закладываются в ходе вузовского образова­тельного процесса.

Подготовка экскурсоводов и повышение их квалификации

Как мы убедились, профессия экскурсовода весьма творческая, связанная с овладением новыми знаниями, повышением квалифи­кации как самостоятельно, так и в рамках специальных программ.

Повышению профессионального мастерства способствуют: учебно-тренировочные (без участия группы под руководством опытного методиста), учебно-показательные (проводятся опытны­ми методистами) экскурсии, выездные занятия у объекта, специ­альные упражнения на развитие памяти, наблюдательности. В со­ветское время практиковалось взаимопосещение экскурсий. Их детально разбирали методисты. Были и учебные экскурсии, когда один вел, а остальные потом анализировали, что хорошо, а что пло­хо. Новые экскурсии создавались коллективно, обсуждались на секциях.

Сегодня существуют разные формы повышения квалификации экскурсоводов, как правило, на платной основе. Рассмотрим неко­торые из них.

Центрами занятости, комитетами по туризму при правитель­ствах субъектов РФ, факультетами повышения квалификации при вузах, отдельными субъектами туриндустрии организуются специ­альные семинары. Их тематика посвящена частным вопросам экс­курсионной деятельности, этике общения с экскурсантами и тури­стами, мерам безопасности на экскурсиях, вопросам страхования от несчастных случаев, составления договоров на экскурсионные услуги, ответственности сторон (экскурсионных бюро, музеев, транспортных предприятий) за нарушения договора. В таких семи­нарах участвуют, как правило, активно работающие по специаль­ности экскурсоводы, их продолжительность — один-два дня.

В программе курсов повышения квалификации экскурсоводов входит, как правило, освоение новых маршрутов и тем, программ индивидуальных туров. Продолжительность обучения 3 — 4 месяца (20—70 академ. часов). Также существуют курсы подготовки экс­курсоводов для начинающих. Программа обучения включает в себя изучение основ экскурсоведения, регионоведения, религиоведе­ния, краеведения, культуры речи, психологии общения и другие дисциплины (приложения 4, 5 и 6).

Одной из форм повышения квалификации экскурсоводов явля­ется аккредитация, введенная в Москве, Санкт-Петербурге, Екате­ринбурге, Калининградской, Нижегородской областях и других субъектах РФ, практикуется она и Национальным агентством по ту­ризму Белоруссии, другими странами. Цель — повышение качества работы экскурсоводов.

С 1970 г. в Москве существует Центр подготовки туристических кадров (в прошлом Зональные курсы по подготовке и повышению квалификации туристско-экскурсионных кадров при Совете по ту­ризму и экскурсиям г. Москвы в системе ВЦСПС). Ранее этот центр ежегодно выпускал до 3 ООО специалистов — экскурсоводов, гидов- переводчиков, руководителей туристских групп на всех транспорт­ных маршрутах для Московского городского и областного советов по туризму и экскурсиям, бюро туризма «Спутник», Интурбюро. Сегодня центр предлагает, в частности, программу «Теория и мето­дология подготовки и проведения экскурсий» в объеме более 200 академ. часов и продолжительностью обучения 4,5 мес.

Совместный проект Российского государственного гуманитар­ного университета (РГГУ) и правительства Москвы — подготовка экскурсоводов с углубленным изучением основ москвоведения, для чего создается учебно-научный центр «Экскурсионное дело и изу­чение исторических памятников Москвы». В планах центра на бли­жайшее будущее — реализация нового образовательного цикла по подготовке экскурсоводов-методистов со знанием основ москвове­дения, рассчитанного на 400 учебных часов.

Высшее специальное образование в области туризма и экскур­сионного дела можно получить в Санкт-Петербургском государ­ственном университете культуры и искусств (СПбГУКиИ) на фа­культете музееведения и экскурсоведения. Специальность «му­зейное дело и охрана памятников» включает несколько специали­заций: экскурсоведение со знанием иностранных языков; экскур­сионное регионоведение; менеджмент и маркетинг экскурсионно- туристской деятельности. Срок обучения — 5 лет.

Аналогичная система подготовки специалистов осуществляется на кафедре музеелогии исторического факультета СПбГУ. Кафедра предлагает обучение по специализации «организация экскурсион- но-туристической деятельности» и дополнительной образователь­ной программе «Экскурсоведение».

Образовательные программы, связанные с туризмом, предла­гают и другие вузы Санкт-Петербурга: Балтийская академия ту­ризма и предпринимательства, Санкт-Петербургский государ­ственный инженерно-экономический университет (факультет ту­ризма и гостиничного хозяйства), Санкт-Петербургский гумани­тарный университет профсоюзов (факультет культуры) и др., к экскурсионному делу имеют прямое отношение учебные програм­мы по специальностям «Менеджмент организации», «Социально- культурный сервис и туризм», «Туризм». Курсы подготовки и по­вышения квалификации экскурсоводов существуют при многих государственных и негосударственных организациях. При кафед­ре музееведения и экскурсоведения СПбГУКиИ существует по­стоянно действующая Школа подготовки и повышения квалифи­кации экскурсоводов.

Несмотря на достаточно широкий спектр предложений, совре­менная система подготовки экскурсионных кадров имеет один существенный недостаток — отсутствие наглядности. Из-за доро­говизны автобусов слушатели курсов не всегда имеют возмож­ность закрепить полученные теоретические знания на практике. Когда-то все начинающие экскурсоводы в обязательном порядке проводили пробную автобусную экскурсию, сегодня этого нет.

Решением проблемы может стать создание видеозаписи марш­рута экскурсии в реальном времени из окна автобуса в двух вариан­тах: со звуком и без него. Целесообразно использовать такую за­пись как во время занятий, так и для самостоятельной тренировки учащихся в компьютерном классе или дома. Такой видеоряд можно насытить вставками: изображениями объектов в разных ракурсах, общими видами ансамблей, оцифрованными материалами «порт­феля экскурсовода».

В перспективе учебная видеоэкскурсия может стать полноцен­ным мультимедийным учебно-методическим комплексом, включа­ющим не только озвученную видеозапись маршрута, но и полный текст экскурсии, методическую разработку, фотографии объектов, подробную информацию о каждом объекте, библиографию. Это один из путей развития и совершенствования системы подготовки экскурсионных кадров.

Обратная связь на экскурсии

Обратная связь чрезвычайно важна, так как только отклики экс­курсантов позволяют экскурсоводу оценить качество своей работы, понять, насколько его экскурсия интересна, познавательна, востре­бована. Чрезвычайно приятно, когда туристы после экскурсии бла­годарят экскурсовода, рекомендуют его своим знакомым, приходят вторично.

Первыми слушателями и оценщиками экскурсовода выступают его коллеги, прослушивая пробную экскурсию, оценивая ее, выска­зывая рекомендации по ее улучшению. Рецензия составляется так­же и в том случае, если молодые экскурсоводы слушают более опыт­ного, если проводится пробная экскурсия на новую тему.

При оценке работы экскурсовода необходимо отметить актуаль­ность темы, источниковую базу, научный уровень рассказа и осве­щения исторических событий и фактов, использование новейших данных по теме.

Оцениваются воспитательная и познавательная направленность экскурсии, применяемые методические приемы, композиция (всту-

3 Скобельцына 65

пление, основная часть, заключение, логические переходы, выво­ды), сочетание показа с рассказом. Рецензент должен обратить внимание на эмоциональную сторону экскурсии: проводилась ли она эмоционально или монотонно, как экскурсовод отвечал на во­просы туристов (был ли интерес к экскурсии), насколько его ответы были правильными, четкими, имели ли отношение к теме.

Далее следует отметить погрешности в работе экскурсовода (не полностью раскрыта тема, отсутствовало вступление, нечетко сформулированы подтемы, плохой показ объектов, отсутствие со­временного материала, выводов, несоблюдение логических пере­ходов, отрыв рассказа от показа объектов, речевые ошибки и др.). Отмечаются также недостатки речи — картавость, шепелявость, слишком быстрый темп, многословие. По итогам прослушивания составляется рецензия по форме, приведенной далее.

Примерное содержание рецензии на работу экскурсовода

Ф.И.О. экскурсовода _________________________________________________

Дата прослушивания _________________________________________________

Название и тема экскурсии____________________________________________

Вид экскурсии (в соответствии с классификацией)________________________

Состав и количество участников_______________________________________

Анализ экскурсии. Правильность формулировки цели, темы и задач экскурсии; научность; актуальность; соответствие технологической кар­те, обоснованность отступлений от нее.

Структура экскурсии, оценка основных ее частей: вступления, основной части, заключения. Отмечаются фактические ошибки, недо­статки, неточности, подчеркиваются положительные стороны экскурсии. Оценки подтверждаются примерами.

Методика проведения: сочетание показа с рассказом; анализ экс­курсионных объектов (общий материал, внешний вид объекта, локаль­ный материал, обобщения и выводы); соотношение общего и локально­го материала; качество логических переходов; выводы и обобщения по подтемам; использование методических приемов показа, рассказа, движения; «портфеля экскурсовода».

Культура речи. Общая характеристика речи, особые стилистические приемы, использование жестов, мимики.

Контакт с группой: умение заинтересовать, создать обстановку, до­нести знания, снять напряжение; активизация экскурсантов; владение вниманием.

Техника проведения: контроль за временем; выбор места для осмо­тра объекта; расстановка группы; использование микрофона; контакт с водителем автобуса и работниками музеев.

Реклама туристско-экскурсионных возможностей края, других экс­курсий.

Общая оценка, в том числе профессионального потенциала экскур­совода.

Как показывают опросы, сегодня у 70 % экскурсантов остаются положительные впечатления от прослушанной экскурсии. При этом отмечаются следующие недостатки: плохая слышимость (7 %), слишком быстрый темп речи (6%), рассказ экскурсовода и ответы на вопросы сложны для понимания (4 %), экскурсовод часто отвле­кается от темы (3 %), монотонность речи (4 %). Иногда экскурсанты недовольны неудачной расстановкой у объекта («плохо видно»), чрезмерной или некорректной жестикуляцией («экскурсовод пока­зывал пальцем»), неопрятным или экстравагантным внешним ви­дом экскурсовода, излишней официальностью в общении. При этом 58 % посетивших разные экскурсии респондентов отмечали, что со стороны экскурсовода не было попыток ни установить кон­такт с аудиторией, ни заинтересовать слушателей.

Опросы показывают, что музейные экскурсоводы лучше устанав­ливают контакт с группами, особенно в тех музеях, где проводится много школьных экскурсий (например, в Санкт-Петербурге Государ­ственный Русский и Российский этнографический музеи, Кунстка­мера). В музеях, где велик поток туристов, экскурсоводы вынуждены проводить по нескольку однотипных экскурсий в день, часто к концу рабочего дня у них наблюдается усталость и равнодушие к публике.

Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.

Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ — конструкции, предназначен­ные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.

Источник