Под жизнеобеспечением населения той или иной страны понимается

Сервисная деятельность в структуре социальных отношений

Современное общество является сложным образованием, состоя­щим из множества дифференцированных частей и социальных еди­ниц. Среди этих частей и единиц следует указать на систему обще­ственного разделения труда, социальные институты, общественные отношения, социальные роли и сетевые связи между людьми, ото­бражающие их всестороннюю зависимость друг от друга, и т.п.

Под сферой социальных отношений (или социальной сферой) понимается сложная сеть взаимодействий людей, а также процес­сы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоя­щие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных поло­жений людей.

Стратификационное деление общества выражается в отноше­ниях равенства-неравенства, в принадлежности людей к опреде­ленным классам и социальным слоям, в их позициях, которые они занимают в социальной иерархии, в их неодинаковых притя­заниях и ценностных ориентациях, в степени развития потребно­стей и удовлетворения запросов.

Охарактеризованные отношения и социальная сфера в целом выступают тем пространством общественного бытия, где сервис­ная деятельность находит целевой объект своей активности — че­ловека с его потребностями, нуждой в разных благах, с его каче­ствами, интересами, притязаниями.

В обществе всегда существуют состоятельные и бедные слои, а также промежуточные слои людей со средним достатком. Помимо этого одни группы являются социально активными, мобильными (например, молодежь); другие выступают социально пассивными. Есть социально уязвимые или слабо защищенные слои (пожилые люди, инвалиды, дети, многодетные семьи и др.). Необходимо учитывать и огромный разброс индивидуальных потребностей, вкусов, привычек. Кроме того, представители разных слоев обла­дают неодинаковыми ресурсными возможностями удовлетворения своих запросов. Все это создает в обществе сложную картину раз­нообразных потребностей и интересов, с которыми должны счи­таться производители услуг.

Сервисные организации, учитывая процессы социально-потре­бительской и вкусовой дифференциации, вырабатывают широкий диапазон услуг, ориентированных на разные группы населения. Вместе с тем сервис не в состоянии решать острые социальные проблемы. Так, субъекты сервисной деятельности не могут ней­трализовать процессы социального неравенства. Они также не удов­летворят всю гамму запросов населения, так как объективно су­ществуют ресурсные ограничения в процессе рыночного обмена. Например, представителям сервисного бизнеса во многих случаях оказывается невыгодно заниматься обслуживанием беднейших сло­ев; многие виды услуг нерентабельно организовывать на периферии, вдали от урбанизированных центров. Данные противоречия во многом могут сниматься за счет социальной политики государ­ства, политики локальных властей и трудовых коллективов.

Вместе с тем социальная политика властей и социальная рабо­та внутри коллектива также не в состоянии полностью отрегули­ровать все противоречия, свойственные социальным отношениям и повседневной практике людей, включая недостатки организа­ции сферы обслуживания. Немалую часть усилий в этом направле­нии берут на себя сами граждане. Путем самоорганизации и само­обслуживания население в значительной степени восполняет те звенья жизнеобеспечения людей, которые не в состоянии обеспе­чить сфера услуг, социальная работа в производственных коллек­тивах, социальная политика властей.

Под жизнеобеспечением населения той или иной страны пони­мается комплекс общественных и индивидуальных усилий, наце­ленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей. В данный комплекс входит производственная деятельность, домашнее хозяй­ство, трудовая и социальная кооперация между людьми, а также традиции распределения, потребления разными социальными слоя­ми материальных благ, нормы восстановления энергетических затрат человека и поддержания им своего здоровья.

Именно в семье, через ведение домашнего хозяйства, посред­ством сети родственных, соседских и дружеских отношений вос­производится немалый объем жизнеобеспечения людей, реализу­ются те их потребности, которые не могут удовлетворить государ­ственные институты или рыночные отношения. Домашнее хозяйство и родственные отношения в целом развиваются на иных принци­пах, нежели отношения в институциональных структурах власти с их жесткой иерархией, подчинением, а также в рыночной стихии, где доминируют принципы коммерции. Семейно-родственные и дружеские связи создают ту первичную социальность, без которой общество не в состоянии функционировать. Эти отношения фор­мируются под влиянием непосредственных контактов «здесь и сей­час», «лицом к лицу», в которых участвуют люди, хорошо знаю­щие друг друга, сохраняющие привязанность и душевное располо­жение по отношению друг к другу. Интеграция данных сообществ основывается на кровно-родственных, дружеских связях, на мо­ральных нормах взаимоподдержки, отображающих бескорыстие, порой жертвенность.

Сервисная деятельность, напротив, строится на принципах рациональной целесообразности, подчинена требованиям экономической эффективности. В этой разнице семейного мира и сер­висной деятельности товарно-рыночного типа заключено проти­воречие, которое, однако, преодолевается через механизмы соци­ально-экономического обмена, через заинтересованное сотрудни­чество потребителей и производителей услуг.

Источник

Совершенствование важнейших направлений предпринимательской активности связано с

=1). управлением инвестициями

=2). привлечением заемных средств (кредитов)

=3). лизингом, трастом, страхованием

4). франчайзингом, мерчандайзингом

Одним из основных направлений стратегического развития сервиса выступает

1). совершенствование разного рода технологий: управленческих, организационных и др

=2). ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов

3). совершенствование типов управления, умножение разновидностей управления сервисными предприятиями

Под сферой социальных отношений (или социальной сферой) понимается

=1). сложная сеть взаимодействий людей, а также процессы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей

2). отношения равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям, в их позициях, которые они занимают в социальной иерархии, в их неодинаковых притязаниях и ценностных ориентациях, в степени развития потребностей и удовлетворения запросов

3). обозначение человечества, общества, а также освоенной человеком природной среды, в совокупности составляющих часть географической оболочки

Какие острые социальные проблемы сервис не в состоянии решать

=1). нейтрализовать процессы социального неравенства

=2). удовлетворить всю гамму запросов населения, так как объективно существуют ресурсные ограничения в процессе рыночного обмена

=3). организовывать на периферии, вдали от урбанизированных центров все виды услуг

4). способствовать укреплению связей, создавать индустрию гостеприимства; развивать доходную рекламу

5). стимулировать совершенствование профессионализма с увеличением числа рабочих мест

Стратификационное деление общества выражается

=1). в отношениях равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям

=2). в позициях людей, которые они занимают в социальной иерархии

3). в степени образованности людей

4). в неодинаковом уровне заработной платы

5). – в разном отношении к проблемам окружающей среды

Под жизнеобеспечением населения той или иной страны понимается

=1). комплекс общественных и индивидуальных усилий, нацеленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей

=2). производственная деятельность, домашнее хозяйство, трудовая и социальная кооперация между людьми

=3). традиции распределения, потребления разными социальными слоями материальных благ

4). обеспечение безопасности существования в социуме данной страны

Сервисная деятельность строится

=1). на принципах рациональной целесообразности

2). на моральных нормах взаимоподдержки

3). на дружеских связях, на привязанности и душевном расположении

=4). на подчиненнии требованиям экономической эффективности

Устранение дефицита социального времени является

=1). источником сервисной деятельности

2). источником экономического роста

3). сдерживающим фактором научно-технического прогресса

=4). признаком улучшения качества жизни

Средством влияния автономии личности на сервисные структуры становится

=1). скоростной транспорт

=2). качество печатных изданий

3). изменение структуры производства продуктов потребления

=4). объемность электронных средств связи

Что не предусматривают важнейшие принципы социального устройства

1). развитие социального партнерства

2). регулирование заработной платы как меры по предотвращению социальной напряженности

=3). рост заработной платы в темпах, опережающих инфляцию

4). устранение разрыва между максимальным и минимальным заработком

Сервизация экономики связана с процессом активного инвестирования в

1). в наукоемкие технологии

=2). инфраструктурные отрасли

3). в сельское хозяйство

4). в промышленное производство и строительство

Разовые правовые, инжиниринговые, консалтинговые услуги, а также обращение к услугам специализированных фирм по обеспечению безопасности, поддержанию связей с общественностью более выгодны

1). крупным предприятиям

=2). средним и мелким предприятиям

3). корпорациям и монополиям

Отличительной особенностью постиндустриальной экономики выступает

1). увеличение материального сектора экономики

2). улучшение взаимосвязи внешних и внутренних факторов экономического роста

=3). увеличение доли невещественного продукта-услуги

=4). производство знаний, духовных ценностей, информации в целом

Утилитарные задачи постиндустриальной экономики должны подчиниться тому, чтобы

=1). добиться более гармоничных отношений общества с окружающей средой

2). наиболее рационально вкладывать средства в развитие востребованных секторов экономики

3). гармонизировать отношения промышленного и финансового капитала

=4). гуманизировать человеческие связи и взаимодействия, способствовать развитию личности

Под контактной зоной понимают

=1). место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги

2). ограниченные рамки пространства, в котором общаются клиент и заказчик

3). расстояние работника от заказчика в пределах 90-110 см при этом желательно, чтобы они были обращены друг к другу лицом, так, чтобы имел место зрительный контакт

=4). расстояние работника от заказчика в пределах 70-80 см. при этом желательно, чтобы они были обращены друг к другу лицом, так, чтобы имел место зрительный контакт

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты

=1). доброжелательность и радушие

=2). приветливость и вежливость

3). твердость и решительность

4). настойчивость и инициативность

=5). обходительность и любезность

Рабочее место контактной зоны, как один из элементов эргономики, функционирует в двух социальных степенях

1). комфорте и организованности

2). аккуратности и налаженности

=3). чистоте и порядке

4). удобстве и деловитости

Рабочее место контактной зоны, как лаборатория социально-трудовой активности, предполагает

=1). планирование предметов и их использование для достижения энергосберегающих процессов

2). прогнозирование положительного эффекта от оказываемого действия

=3). обретение рабочим местом индивидуального характера

4). моделирование коммуникативной ситуации

=5). подготовку для вида деятельности, от которой зависит подбор инструментов

Развитие «контактных зон» может успешно осуществляться при помощи извне, а именно

1). интенсивностью выполнения заказов

=2). объемом услуг

=3). соблюдением социальной справедливости

4). насыщением информационного поля данной сферы деятельности

=5). адресными социальными технологиями с эффектом сервисной деятельности

Условия успешного функционирования контактных зон

=1). работники могут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу)

=2). посетитель (клиент) может четко и ясно изложить свои пожелания

=3). работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами

4). обслуживающему персоналу можно демонстрировать свое превосходство над клиентом (к примеру, из-за того, что заказчики нередко плохо разбираются в вопросах туроперейтинга или не знают традиций страны путешествия)

Эффективность «контактных зон» при развитии сервисной деятельности проявляется в

=1). культуре труда

=2). углублении межличностных связей

3). укреплении затратного механизма производства

Модернизация рабочего места влияет на самого работника контактной зоны следующим образом

=1). он включается в развитие социально-психологического содержания производственной деятельности

=2). он расширяет адресную направленность производственной деятельности

3). создает предпосылки для карьерного роста

Роль «сетевых» функций контактных зон проявляется

1). в совершенствовании профессионализма работников

=2). в стимулировании развития профессиональных корпораций

=3). в приобщении людей к законопослушанию, защите их от ошибочного наказания

=4). в обеспечении стабильности, органической солидарности социума

Источник

Индивидуальный сборник тестовых заданий по дисциплине «Сервисная деятельность»

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ СБОРНИК ТЕСТОВЫХ ЗАДАНИЙ

ПО ДИСЦИПЛИНЕ «Сервисная деятельность»

(фамилия, имя, отчество студента)

Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы:

обеспечение необходимыми ресурсами; технологический процесс исполнения; контроль; проверка; испытание; отгрузка; приемка; процесс обслуживания.

Социально-культурная услуга – это:

услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг; услуга по удовлетворению духовных интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя; результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

Согласно толковому словарю , слово «услуга» имеет следующие значения:

действие, приносящее пользу другому; деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений; работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость; хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь.

Отличительными особенностями услуг являются:

неосязаемость услуг; неразрывность производства и потребления услуги; несохраняемость услуг; неповторяемость услуг; незабываемость услуг; непостоянство качества услуг.

Сфера обслуживания населения – это:

совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению; деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах; деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

это отчужденный от производителя результат труда; это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа; фактически производство совмещено с потреблением.

Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами:

высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства; услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания; относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход; коротким сроком получения платы за выполненные услуги.

Какие услуги не относятся к скрытому сектору услуг, это:

деятельность по подбору кадров; осуществление публикаций; страхование; услуги фитнес-центров; юридические услуги; управление трудовыми ресурсами; уборка помещений; перевозки.

В чем заключается неосязаемость услуги:

процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса; услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит; их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания.

В чем заключается несохраняемость услуг:

процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса; услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит; их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания; они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Под сферой социальных отношений (или социальной сфере) понимается:

сложная сеть взаимодействия людей, а также процессы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей; отношения равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям, в их позициях, которые они занимают в социальной иерархии, в их неодинаковых притязаниях и ценностных ориентациях, в степени развития потребностей и удовлетворения запросов; обозначение человечества, общества, а также освоенной человеком природной среды, в совокупности составляющих часть географической оболочки.

Какие острые социальные проблемы сервис не в состоянии решать?

нейтрализовать процессы социального неравенства; удовлетворить всю гамму запросов населения, так как объективно существуют ресурсные ограничения в процессе рыночного обмена; организовать на периферии, вдали от урбанизированных центров все виды услуг; способствовать укреплению связей, создавать индустрию гостеприимства; развивать доходную рекламу; стимулировать совершенствование профессионализма с увеличением числа рабочих мест; влиять на результат развития инфраструктуры: дорожное, коммунально-жилищное строительство, связь, гостиничное хозяйство, торговлю.

Стратификационное деление общества выражается:

в отношениях равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям; в позициях людей, которые они занимают в социальной иерархии; в степени образованности людей; в неодинаковом уровне заработной платы; в разном отношении к проблемам окружающей среды; в неодинаковых притязаниях людей и их ценностных ориентаций; в степени развития потребностей людей и удовлетворения запросов.

Под жизнеобеспечением населения той или иной страны понимается:

комплекс общественных и индивидуальных усилий, нацеленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей; производственная деятельность, домашнее хозяйство, трудовая и социальная кооперация между людьми; традиции распределения, потребления разными социальными слоями материальных благ; обеспечение безопасности существования в социуме данной страны; нормы восстановления энергетических затрат человека и поддержания им своего здоровья.

Сервисная деятельность строится:

на принципах рациональной целесообразности; на моральных нормах взаимоподдержки; на дружеских связях, на привязанности и душевном расположении; на подчинении требованиям экономической эффективности.

Устранение дефицита социального времени является:

источником сервисной деятельности;

источником экономического роста;

сдерживающим фактором научно-технического прогресса;

признаком улучшения качества жизни.

В развитии общества играют такие его качественные характеристики, как:

ментальность; исторический опыт; потребности людей; технический прогресс; причины миграционных процессов; культура социальных групп; специфика регионов.

Отличительные качества социального института сервиса предполагают раскрытие социальной справедливости через принцип:

«Help yourself» (Помоги себе сам); «Ta ne cede malis, sed contra audehtior» (Не покоряйся беде, но смело иди навстречу); «Serve me, servabo te» (Ты мне делаешь добро – я сделаю тебе добро);

Степень разрыва между показателями соотношения затраченных усилий и полученными результатами у человека приводит:

к низкому коэффициенту жизнедеятельности; к дефициту времени; к низкой работоспособности; к нервозности, раздражительности, депрессии; к уменьшению зарплаты; к хронической усталости; к неудовлетворенности окружающим миром.

Для функционирования и полного проявления сервисной деятельности в мировой практике применяется система клиентурных отношений, которые представлены как единство:

агент – клиент – клиентурное пространство; фирма – клиент – рыночное пространство; турагент – турист – сфера обслуживания.

Главное при внедрении и совершенствовании сервисных отношений — это:

повышение социальной защищенности клиентов; улучшение жизненного уровня клиентов; достижение доверия к сервисным структурам и их представителям; улучшение качества взаимоотношений с клиентами; учет материальных и духовных потребностей клиентов.

Сервисная деятельность отражает пять важнейших социально-экономических положений философии бизнеса:

достижение выгоды, прибыли, которые должны стать капиталом (деньги + опыт); совершенствование коммуникативного компонента взаимодействия с партнерами и клиентами; развитие прогнозирования для адресного производства (знать: что, как и сколько производить); владение оперативной информацией для сохранения конкурентоспособности; внедрение новейших технологий, оправдывающих риск новаторства; сохранение платежеспособности потребителей, укрепление межличностных отношений, устранение малейших условий для морального ущерба.

Сервисная деятельность, обретая важнейшие социально-гуманистические параметры, выражает собственную структуру ценностей:

безопасность жизнедеятельности; социальную защищенность; организацию стабильного производства товаров и услуг; гарантию жизнеобеспечения; преодоление конфликтности.

Почему малый бизнес способствует становлению клиентурных отношений?

Источник